Etika Komunikasi Dengan Pelanggan

07.00 Chalidsurya Blog's

A. Pengertian Komunikasi

Komunikasi dapat didefinisikan sebagai suatu proses penyampaian informasi dan pengertian dari seseorang kepada orang lain. Deri definisi tersebut dapat disoroti dua hal sebagai berikut :

1. Proses komunikasi baru bisa kalau ada emapat unsur yaitu :
a. Komunikator (penyampai pesan)
b. Komunikan (penerima)
c. Gagasan atau pesan
d. Saluran

Komunikator akan berhasil berkomunikasi bila gagasan atau pesan yang disampaikan serta saluran yang dipakai berorientasi sepenuhnya kepada komunikan. Apabila komunikan tidak dipertimbangkan, kemungkinannya tidak ada respon (tanggan) sama sekali atau respon tidak mengena.

2. Definisi tentang komunikasi menekankan tentang penitingnya menciptakan pengertian. Dengan demikian komunikasi sebenarnya adalah alat bagi produsen/pemasar untuk berinteraksi dengan konsumen atau pelanggan. Komunikasi dua arah menuntut kemampuan untuk mau mendengarkan orang lain agar bisa mengerti, dan bukan semata-mata bisa menjawab atau menentang orang lain

Pengertian lain Komunikasi adalah proses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka agar saling mengerti. Proses komunikasi yaitu bagaimana pengirim menyampaiakan pesean kepada penerima. Komunikasi antarmanusia hanya bisa terjadi bila didukung unsur-unsur komunikasi, dan komunikasi memerlukan proses. Sebagai mahluk manusia senantiasa ingin berhubungan dengan manusia lainnya. Ia ingin mengetahui lingkungan sekitarnya, bahkan ingin mengetahui apa yang terjadi dalam dirinya. Rasa ingin tahu ini memaksa manusia untuk berkomunikasi. Profesor Wilbur Schramm (2004) menyebutkan bahwa tanpa komunikasi, manusia tidak mungkin dapat mengembangkan komunikasi. Berkomunikasi dengan baik memberi pengaruh langsung terhadap struktur keseimbangan seseorang dalam masyarakat, apakah ia seorang manajer, pramuniaga, pedagang, dokter, dosen dan lain sebagainya. Keberhasilan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karier banyak ditentukan oleh kemampuan dalam berkomunikasi.

Aktivitas paling sering dilakukan dalam sehari semalam adalah berkomunikasi. Komunikasi dapat dilakukan, baik dengan pelanggan, calon pelanggan, teman, guru, keluarga, orang-orang yang ditemui dalam perjalanan ataupun di tempat kerja. Semakin baik komunikasi seseorang maka akan semakin baik pula kepribadiaanya dan pandangan hidupnya. Bahkan, sebagian ahli komunikasi mengatakan bahwa kesuksesan seseorang tergantung dari bagaimana cara ia berkomunikasi. Begitu pula dengan kegagalan, kegagalan seseorang dapat ditentukan dari kegagalannya dalam berkomunikasi. Ditinjau dari segi proses komunikasi, komunikasi meliputi komunikasi dengan kata-kata (verbal) dan komunukasi tidak dengan kata-kata melainkan diantaranya dengan isyarat tubuh (nonverbal). Sebagaimana kata Barker (1984:428): “Symbol word or nonverbal sign used to represent objects, ideas, and feeling to other”. Dalam berkomunikasi, ada lambang kata-kata atau bukan kata-kata sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu objek, ide, atau perasaan kepada orang lain.

B. Komunikasi Verbal dan Komunikasi Nonverbal

1. Komunikasi Verbal
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communicare yang artinya memberitahukan. Istilah ini berkembang ke dalam bahasa inggris menjadi communicare yang artinya proses pertukaran informasi, konsep , ide, perasaan dan lain-lain antara dua orang atau lebih. Kemudian istilah ini di Indonesia menjadi komunikasi, yang berarti pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.

Dalam kamus Bahasa Indonesia, verbal berarti lisan sehingga komunikasi verbal diartikan sebagai komunikasi lisan. Namun, berdasarkan ilmu komunikasi yang dimaksud dengan komunikasi verbal bukan hanya lisan saja, tetapi meliputi komunikasi lisan dan komunikasi tertulis.

Dalam komunikasi, bahasa diartikan sebagai lambing verbal. Dengan demikian, komunikasi verbal adalah ‘komunikasi yang menggunakan lambing bahasa dan media”. Selanjutnya, karena bahasa dapat disampaikan secara lisan atau tertulis, maka komunikasi verbal dapat diartikan sebagai”komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis”.

Dari uraian tersebut, secara lengkap komunikasi verbal dapat diartikan sebagai “proses penyampaian pikiran oleh komunikator kepada komunikan dengan menggunakan bahasa lisan atau tertulis”. Komunikasi perorangan secara verbal biasanya dilakukan antara dua orang. Dengan kata lain, yang dimaksud komunikasi perorangan secara verbal adalah komunikasi yang dilakukan seseorang dengan orang lain secara lisan maupun tertulis.

Dr. Harold D. Lasswell menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri atas who (siapa), says what (menyatakan apa), in which channel (melalui media yang mana), to whom (kepada siapa) . dan with what effect (apa pengaruhnya). Pengertian komunikasi menurut Barker tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam berkomunikasi harus ada unsure-unsur pelaku (people), pesan (object, idea, an feeling), media (process), dan tanggapan (dynamic ever changing).

a. People
People adalah komunikator yang menyampaikan pesan jika dalam jual beli, berarti maksudnya adalah penjual. Komunikator dapat berupa perorangan maupun kelompok. Untuk dapat melakukan komunikasi dengan baik, seorang komunikator memiliki syarat-syarat sebagai berikut :
1) Memiliki semangat
2) Bersifat kritis
3) Memiliki kepercayaan diri
4) Memiliki sikap dan tindakan yang terpuji
5) Memelihara prose komunikasi yang sedang berlangsung
6) Menyadari kebiasaan-kebiasaan yang berlebihan yang dipandang tidak baik, misalnya dalam hal ucapan, sikap, maupun tindakan.

b. To Other
To Other adalah komunika yang menerima pesan, misalnya calon pembeli yang menerima pesan tentang produk yang ditawarkan oleh penjual. Komunika ini bias induvidu maupun kelompok. Namun, antara penjual dan calon pembeli dalam prose komunikasinya dapat saling bergantian sebagai komunikator dan sebagai komunika. Jika ditinjau dari segi pelakunya maka komunikasi terbagi menjadi berikut ini :

1. Intrapersonal communication
Intrapersonal communication adalah komunikasi dengan pribadi atau induvidu masing-masing. Saat sendirian, kita tidak berkata apa-apa, namun hati kita tetap berbicara dan hal itu merupakan tingkat komunikasi dengan diri pribadi. Sering kita mempertimbangkan sesuatu dengan bertanya pada hati kita sendiri dan menjawanya sendiri. Sebagai ahli komunikasi berpendapat bahwa apabila kita ingin berjalan mulus dalam melakukan komunikasi dengan orang lain atau kelompok lain., sebelumnya kita harus dapat berkomunikasi terlebih dahulu dengan diri sendiri. Orang yang telah dapat berkomunikasi dengan dirinya sendiri tidak mungkin berkata, bersikap, dan bertindak yang akan merugikan dan menyakitkan orang lain. Apabila kita telah dapat melakukan komunikasi pribadi, diharapkan dalam proses berkomunikasi dengan orang lain akan lancer. Komunikasi intapersonal merupakan awal timbulnya ide atau gagasan seseorang, misalnya introspeksi diri, berpikir, berdoa, menulis surat, dan mendengarkan radio.

2. Interpersonal communication
Interpersonal communication adalah komunikasi antarpribadi perseorangan atau komunikasi antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, berkomunikasi dengan pemimpin, dengan sesame kolege, atau antara seorang penjual dan seorang calon pembeli.

3. Group communication
Group communication adalah komunikasi kelompok, baik seseorang dengan kelompok maupun antar kelompok. Group communication terbagi menjadi dua bagian, yaitu small group communication dan large group communication.

4. Mass communication
Mass communication adalah komunikasi yang mempergunakan media massa, misalnya Koran, majalah, radio, internet, dan televisi. Pesan yang disampaikan pada komunikasi ini terjadi pada saat bersamaan untuk semua khalayak yang heterogen dan tersebar di berbagai wilayah.

C. Process (proses)

Proses adalah penyampaian pesan komunikasi dari komunikator kepada komunikasi melalui media atau alat yang digunakan untuk berkomunikasi. Media komunikasi tidak hanya perangkat keras saja, tetapi juga terdiri atas perangkat lunak (misalnya bahasa merupakan media komunikasi juga). Untuk media lebih jelasnya sebagai berikut.

1. Media komunikasi berupa bahasa
Bahasa merupakan lambang-lambang huruf dan angka ataupun yang lainnya sebagai bunyi vocal yang mengandung makna. Apabila guru menilai Anda bahwa Anda mempunyai nilai “A” maka lambing “A” tersebut mempunyai makna dan vocal tersendiri yang membedakannya dengan “B” atau “C”. rangkaian dari lambing-lambang huruf tersebut menjadi bahasa yang dapat diterima oleh komunika. Untuk itu, bahasa merupakan sebagai media atau alat komunikasi bentuk sofwere. Bahasa adalah alat terpenting dalam proses komunikasi, sekalipun peralatan canggih yang digunakan untuk berkomunikasi, jika bahasa yang kita gunakan tidak baik, maka komunikasi itu kemungkinan besar akan gagal. Seperti halnya pribahasa “bahasa merupakan bangsa”, artinya bahasa dapat mencerminkan kepribadian seseorang.

2. Media komunikasi berupa alat
Media komunikasi berupa alat merupakan sarana komunikasi berua perangkat keras yang digunakan untuk berkomunikasi. Apakah ditinjau dari wujudnya, media komunikasi itu dapat berupa audio, visual, dan audio-visual.

a) Audio
Audi merupakan media komunikasi yang dapat didengar, misalnya radio, telepon seluler, tape recoder dan sebagainya.

b) Visual
Visual merupakan media komunikasi yang dapat dilihat, misalnya Koran, majalah, buku, faksimile, surat, internet dan sebagainya.

c) Audio-Visual
Audio-Visual merupaskan media komunikasi yang dapat didengar dan dilihat, misalnya televise dan teleks.

D. Information (Informasi)
Informasi adalah pesan (message)yang disampaikan oleh komunikator. Pesan yang disampaikan dalam komunikasi apabila ditinjau dari segi cara penyampainnya dapat berupa pesan verbal dan pesan nonverbal.

1. Pesan verbal
Pesan verbal merupakan pesan berupa kata-kata atau bahasa, baik lisan maupun tulisan.

2. Pesan nonverbal
Pesan nonverbal merupakan pesan yang bukan berupa kata-kata, melainkan isyarat atau gerak tubuh. Pesan non verbal terdiri atas kinesik (gerak tubuh),paralingustik (suara), proksemik (penggunaan jarak dan ruangan), olfaksi (penciuman dan bau-bau), sensitivitas kulit, dan artifactur (pakaian).

Apabila ditinjau dari segi isinya, pesan komunikasi terbagi atas tiga bagian, yaitu sebagai berikut.

1. Berisi tentang suatu objek
Pada pesan komunikasi ini, berupa suatu hal tertentu yang dibicarakan antara komunikator dan komunikan. Misalnya, masalah harga barang atau penjualan mengkonfirmasikan kepastian pembelian oleh calon pelanggan.

2. berisi tetang suatu ide
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa gagasan atau juga argument. Misalnya masalah strategi penjualan, perubahan tata letak took, penataan produk ataupun yang lainnya.

3. Berisi tentang ungkapan perasaan
Pada pesan komunikasi ini, isi berupa ungkapan perasaan. Misalnya, ungkapan ketertarikan dan ketidaktertarikan calon pembeli terhadap yang ditawarkan, ungkapan kesedihan, ungkapan kebahagiaan ataupun yang lainnya. Ungkapan perasaan ini dapat pula tidak dengan kata-kata, tetapi tercermin dari isyarat bahasa nonverbalnya.

Pesan adalah sesuatu yang berupa pikiran maupun perasaan yang disampaikan oleh komunikator kepada komunikan. Sementara, bentuk-bentuk pesan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu informative, persuasif, dan koersif.

1. Informatif
Pesan informative adalah pesan yang bersifat memberikan keteranga-keterangan (fakta), kemudian komunika mengambil kesimpulan dan kepuasan sendiri. Dalam situasi tertentu, pesan informatif justru akan berhasil dari pada pesan persuatif.

2. Persuatif
Pesan persuatif adalah pesan yang berupa bujukan yang berusaha membangkitkan pengertian dan kesadaran manusia bahwa apa yang disampaikan oleh komunikator akan memberikan perubahan sika. Perubahan sikap ini adalah atas kehendak sendiri (bukan paksaan).

3. Koersif
Pesan koersif adalah pesan yang bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi apabila tidak dilaksanakan. Bentuk pesan koersif yang paling popular adalah agitasi dengan penekanan-penekanan yang menimbulakan yang menimbulkan tekanan batin dan ketakutan di kalangan public (khalayak). Pesan ini dapat berupa perintah-perintah, instruksi, dan sebagainya.

E. Dynamic ever changing

Dynamic ever changing adalah bahwa dalam proses komunikasi itu harus selalu ada perubahan yang terus-menerus dan dinamis dari pihak komunikator dan komunikan. Perubahan yang diharapkan dalam komunikasi adalah perubahan gerak tubuh dan pemikiran.

1. Perubahan gerak tubuh
Perubahan ini adalah perubahan gerak normal tubuh saat terjadinya komunikasi. Hal ini bertujuan agar proses komunikasi tidak berjalan monoton. Untuk itu, dalam berkomunikasi harus disertai dengan gaya, gerak, dan isyarat tangan. Namun, gerakan yang diharapkan adalah gerak normal tubuh, bukan gerak yang berulang-ulang karena suatu penyakit atau sesuatu hal. Misalnya, gerakan menggaruk-garuk karena gatal atau gelisah saat duduk karena ingin buang hajat.

2. Perubahan pemikiran
Perubahan ini merupakan perubahan pemikiran yang dihasilkan dari proses komunikasi, misalnya perubahan dari yang sebelumnya tidak tahu menjadi tahu, yang sebelumnya tidak paham menjadi paham. Oleh sebab itu, dalam berkomunikasi harus menggunakan bahasa yang komunikatif agar dapat dipahami oleh kedua belah pihak. Tidak semua proses komunikasi dikatakan komuniksi jika tidak menghasilkan sesuatu pengalaman baru bagi keduanya. Misalnya, kita mendengarkan berita dalam bahasa Arab di mana kita tidak mengerti bahasa tersebut. Hal tersebut bukanlah merupakan komunikasi yang informative, melainkan hanya mendengarkan berita saja.

Komponen-komponen komunikasi menurut Barker di atas pada intinya sama dengan yang diungkapkan. Dr. Harold D. Lasswell yang menyebutkan bahwa ada lima komponen komunikasi yang terdiri dari who (siapa), say what (mengatakan apa), in which channel (melalui media yang mana), to whom (kepada siapa), with what effect (apa pengaruhnya). Dari komponen tersebut, Harold mengungkapkan bahwa komponen komunikasi tersebut adalah sebagai berikut.

1. Who (siapa)
Komponen pertama adalah siapa yang melakukan komunikasi. Siapa yang melakukan komunikasi akan mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan proses komunikasi.

2. Says what (menyatakan apa)
Say what menyatakan pesan atau isi yang akan disampaikan. Ada tingkat kesulitan yang berbeda dalam menyampaikan dan menangkap isi pesan.

3. In which channel (melalui media yang mana)
Apa yang disampaikan juga mempengaruhi media yang akan dipilih untuk menyampaikan pesan.

4. To whom (kepada siapa)
Siapa yang menjadi sasaran atau kepada siapa pesan akan disampaikan. Hal ini akan membuat orang yang mengirimkannya menyesuaikan dengan kemampuan orang yang menangkap pesan dalam lambing-lambang komunikasi.

5. With what effect (apa pengaruhnya)
Pengaruh atau perubahan-perubahan yang telah terjadi setelah pesan atau informasi disampaikan. Suatu pesan atau informasi akan menimbulkan pengaruh tertentu.

Ada beberapa factor yang dapat memperlancar komunikasi dan ada pula yang menghambat komunikasi, yaitu sebagai berikut.

1. Faktor pendukung komunikasi

a. Dari segi komunikator

1) Kepandaian mengirim pesan
Komunikator yang menguasai teknik bicara dan menulis surat memilih symbol atau lambang yang tepat, dapat membangkitkan minat pendengar, pembicara dan memberikan keterangn-keterangan secara sistematis secara mudah ditangkap. Untuk itu, perlu adanya kesamaan reference antara komunikator dan komunikan agar dalam proses komunikasi berjalan lancer. Sebagaimana diungkapkan oleh teori Ogdem dan Richard bahwa reference diperlukan untuk menerjemahkan lambang dengan kenyataan atau wujud yang sebenarnya.

2) Sikap komunikator
Komunikator yang bersikap sombong dan angkuh menyebabkan pendengar tidak senang dan menolak uraian dari komunikator.

3) Pengetahuan komunikator
Komunikator yang berpengetahuan dan menguasai persoalan yang akan disampaikan akan lebih mudah menyampaikan uraian-uraian. Selain itu, juga akan mudah menemukan contoh-contoh sehingga komunikasi akan lebih berhasil.

4) Lahiriah komunikator yang normal
Lahiriah komunikator yang normal terutama dalam komunikasi lisan. Misalnya suara yang mantap, ucapan yang jelas, sikap yang baik serta gerakan tangan yang tepat dapat mendukung pembicaraan.

b. Dari segi komunikan

1). Kecakapan berkomunikasi receptor
Kecakapan ini terutama kecakapan membaca dan mendengarkan. Walaupun komunikator memenuhi persyaratan, jika receptor kurang cakap mendengarkan dan membaca, maka hasil komunikasi kurang baik.

2). Sikap receptor
Kadang-kadang receptor telah curiga terhadap pembaca (prejudice) atau kadang-kadang bersikap apriori dan sebaginya.

3). Pengetahuan receptor
Dengan pengetahuan yang luas pendengar akan cepat menangkap pembicaraan karena ia mudah menafsirkan maksud dari pembicaraan.

4). Sistem social
Kita harus membiasakan diri dengan kebiasaan-kebiasaan pembicara. Dengan kata lain, pendengaran harus menyesuaikan diri terhadap sistem soaial pembicara.

5). Keadaan lahiriah receptor
Pendengaran, penglihatan, dan indra lain harus sempurna. Indra yang tidak sempurna akan menyebabkan tanggapan yang kurang jelas.

2. Faktor penghambat komunikasi

a. Kurang cakap
Kurang cakap berbicara dan mendengarkan sesuatu, merupakan hambatan atau rintangan dalam komunikasi. Umumnya, kegiatan-kegiatan tersebut telah dapat dilaksanakan, tetapi belum banyak yang dapat melakukannya dengan baik dan efektif.

b. Sikap yang salah
Untuk dapat mengatasi hal ini, perlu memperdalam hubungan kemanusiaan dan mempelajari etiket.

c. Kurang pengetahuan
Jika pengetahuan si pembaca atau penulis luas, maka dalam penyajiannya harus berusaha menyesuaikan pembicaraannya dengan para pendengar dan menggunakan contoh-contoh konkret dan cerita yang dapat diambil hikmahnya.

d. Kurang memahami sistem sosial
Jika pembaca kurang memahami sistem social, maka pembicaraan tidak tepat. Begitu pula sebaliknya, jika pendengar kurang memahami pembicara, maka pendengar tidak akan bias menangkap dengan tepat isi pembicaraan.

e. Adanya prasangka (prejudice)
Bagi masyarakat yang kurang terpelajar memungkinkan akan mudah timbul prasangka yang tidak mendasar pada pikiran yang sehat. Kadang-kadang prasangka itu tidak benar atau bersifat negartif.

f. Kesalahan pengguna bahasa
Sering terjadi penafsiran yang keliru disebabkan oleh perbedaan artinya dari suara istilah. Kesalahan semacam ini disebut kesalahan sematik.

g. Jarak komunikator dengan penerima
Jarak yang terlalu jauh, baik secara lahiriah maupun batiniah akan membawa dampak tidak efektifnya komunikasi.

h. Indra yang rusak
Indra yang rusak atau sakit akan mengganggu proses komunikasi.

i. Berlebihan dalam berkomunikasi
Kadang-kadang komunikasi tidak lancer disebabkan karena terlalu banyak penjelasan sehingga mengaburkan isi atau maksud komunikasi yang sebenarnya.

j. Komuniksi satu arah
Pendengar tidak diberi kesempatan untuk menanyakan atau menyampaikan saran-saran sehingga apa yang ia terima tidak jelas.
Selain unsur dan komponen komunikasi, berikut ini akan dijelaskan mengenai jenis dan azas dalam proses komunikasi.

1. Jenis-jenis komunikasi

1. Komunikasi menurut maksudnya, dapat digolongkan menjadi memberi perintah atau instruksi, nasihat, saran, berpidato, menganjur, berunding, musyawarah, pertemuan, dan wawancara.
2. Komunikasi berdasarkan sifat, dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu sebagai berikut:

1) Komunikasi kelompok resmi atau formal
Komunikasi kelompok resmi atau formal, yaitu komunikasi yang dilaksanakan untuk membicarakan masalah tertentu di suatu kantor atau organisasi resmi.

2) Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal
Komunikasi kelompok tidak resmi atau informal, yaitu komunikasi yang tidak direncanakan atau tidak terikat pada peraturan atau tata tertib tertentu.

c. Komunikasi massa
Komunikasi massa merupakan proses komunikasi dengan massa, media massa, dan informasi secara elektrik. Misalnya radio, TV, internet, dan producton houseyang memproduksi film.

d. Komunikasi internal
Komunikasi internal, yaitu komunikasi yang dilakukan dilingkunagan itu sendiri. Komunikasi ini biasanya berupa perintah dan petunjuk serta tugas-tugas.

1). Komunikasi vertikal
Komunikasi vertikal, yaitu proses penyampaian suatu warta dari pihak pimpinan kepada para pegawai, maupun bawahan kepada pimpinan. Komunikasi ini biasanya berupa perintah dan petunjuk serta tugas-tugas.

2). Komunikasi horizontal
Komunikasi horizontal merupakan komunikasi di antara para pejabat atau suatu organisasi atau berkomunikasi antara kepala bagian dalam suatu perusahaan.

2. Azas-azas komunikasi
Azas-azas komunikasi meliputi hal-hal sebagai berikut.
a. Adanya proses simbolik
Pada proses ini, penyampaian pesan menggunakan lambang-lambang atau symbol-simbol, baik dalam komunikasi verbal maupun nonverbal.

b. Sikap dan perilaku sebagai potensi komunikasi
Setiap sikap, perilaku, gerakan, atau tindakan memiliki pesan secara nonverbal. Untuk itu, perlu dijaga sikap dan perilaku tersebut jangan sampai menyinggung lawan bicara.

c. Adanya dimensi isi dan dimensi hubungan
Dimensi isi menunjukan muatan isi pesan komunikasi dan dimensi hubungan, yaitu bagaimana cara mengatakan dan mengisyaratkan hubungan para peserta komunikasi. Hal ini termasuk komunikasi nonverbal.

d. Adanya perencanaan
Komunikasi berlangsung dalam berbagai tingkatan kesenjangan, mulai dari yang tidak disengaja atau nonformal, sampai komunikasi yang dipersiapkan sungguh-sungguh atau formal.

e. Adanya ruang dan waktu
Komunikasi terjadi pada ruang dan waktu tertentu. Alasannya karena ruang dan waktu ini sangat mempengaruhi efektivitas proses komunikasi.

f. Adanya penafsiran pesan
Pada penafsiran pesan, komunikator dan komunikan akan memperkirakan apa yang terjadi dari hasil komunikasinya.

g. Bersifat sistematik
Dalam proses komunikasi sangat dipengaruhi oleh sistem internal dan sistem ekstenal dari masing-masing pelaku komunikasi. Sistem internal adalah keseluruhan nilai sistem yang dibawa oleh seorang induvidu pada saat ia berkomunikasi. Sementara, sistem eksternal terdiri atas unsure-unsur dalam lingkungan di luar induvidu.

h. Jika ada kesamaan latar belakang budaya antara komunikator dan komunika, maka akan semakin efektif komunikasi tersebut.

i. Bersifat sekuensial
Bersifat sekuensial, yaitu proses komunikasi tidak berdasarkan pada unsur-unsur tertentu tetapi bersifat interaktif.

j. Bersifat irreversible
Bersifat irreversible yaitu proses komunikasi tidak dapat diubah atau diganti karena masing-masing komunikatornya akan berbeda pengaruhnya dalam komunikasi.

k. Bersifat prosesual
Bersifat prosesual, yaitu komunikasi bersifat suatu proses yang berlangsung antara komunikator dan komunikan.

l. Bersifat dinamis
Bersifat dinamis, yaitu komunikasi harus hidup, seperti adanya perubahan pemikiran, perubahan gerak, dan adanya respons.

m. Bersifat transaksional
Bersifat transaksional, yaitu bahwa komunikasi bersifat saling tawar-menawar mengenai pesan yang disampaikan atau memberi dan menerima pesan.

n. Komunikasi hanyalah salah satu cara untuk menyelesaikan berbagai masalah atau mengkonfirmasikan suatu masalah.

2. Komunikasi Nonverbal
Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang menggunakan bahasa lisan maupun tertulis. Dalam berkomunikasi, ada dengan lambang kata-kata (komunikasi verbal/word) atau bukan dengan kata-kata (komunikasi nonverbal) sebagai tanda yang digunakan untuk mengartikan suatu ide atau perasa kepada yang lain.
Lembaga komunikasi adalah suatu proses penyampaian atau suatu proses pengoperan lambang-lambang. Misalnya seseorang (komunikator) mengoperkan lambang-lambang yang mempunyai pengertian tertentu kepada orang lain (komunikan). Lambang yang mempunyai pengertian tersebut disebutmessage atau pesan.
Komunikasi non verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang tidak menggunakan bahasa lisan maupun tertulis melainkan menggunakan bahasa tubuh (body language). Bahasa tubuh di sini dapat berupa gerakan anggota tubuh, ekspresi wajah, mimik wajah, atau penampilan. Saat melakukan konfirmasi kepada calon pembeli selain dapat dilakukan komunikasi verbal juga dapat dilakukan komuniksi non verbal.
Pesan terdiri atas beberapa macam, antara lain sebagai berikut

1. Sound message
Sound message, yaitu pesan melalui suara yang diterima dengan telinga atau pendengaran. Misalnya, pesan verbal (telepon, rekaman, telepon seluler) dan pesan nonverbal (bel, klakson mobil, dan trompet).

2. Visual message
Visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat atau dapat ditangkap dengan penglihatan. Misalnya, pesan verbal (semua yang tertulis, dicetak, diketik, laporan, teleks, telegram, atau fax) dan pesan nonverbal (gambar-gambar peta, dan karikatur).

3. Audio-visual message
Audio-visual message, yaitu pesan yang dapat dilihat dan didengar. Misalnya, berbicara langsung bertatap muka dan televisi

4. Touch message
Touch message, yaitu pesan yang diterima oleh rasa. Misalnya, menjabat tangan mengucapkan selamat, mencium tanda saying dan mencibir.

5. Smell message
Smell massage, yaitu pesen yang diterima melalui penciuman atau hidung. Misalnya : bau minyak wangi yang disemprotkan penjual kepada pembeli

Berikut adalah beberapa contoh komunikasi non verbal (bahasa tubuh) :
1. Menunjukkan sedang berpikir
2. Menunjukkan rasa senang, simpati, setuju atau penghormatan
3. Menunjukkan sikap tidak senang atau antipati terhadap orang lain
4. Menunjukkan sikap menolak atau keheranan
5. Menunjukkan sikap setuju atau menerima tawaran pihak lain

Selain komunikasi verbal (menggunakan kata-kata atau suara), banyak pula interaksi dalam masyarakat diwujudkan dalam bentuk komunikasi nonverbal. Komunikasi nonverbal adalah penyampaian arti atau pesan yang tidak meliputi ketidak hadiran symbol-simbol suara (silent language). Pengertian komunikasi nonverbal yang lain adalah merupakan suatu bentuk komunikasi yang bermakna dengan tidak menggunakan bahasa lisan atau tulisan.
Dalam kenyataanya, komunikasi nonverbal sangat penting. Mengapa komunikasi nonverbal dikatakan sangat penting. Hal ini dijelaskan dengan alasan-alasan sebagai berikut.

a. Kebiasaan
Kebiasaan, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih banyak digunakan daripada komunikasi verbal. Misalnya, pada saat seseorang berbicara, secara tidak langsung dia akan menggunakan tanda-tanda nonverbal, seperti menggelengkan kepala, mengangguk, berkedip-kedip, berkipas-kipas, dan sebagainya.

b. Terpercaya
Terpercaya, yaitu bahwa komunikasi nonverbal lebih dapat dipercaya daripada komunikasi verbal. Misalnya, tatapan mata seseorang tidak akan dapat menutupi kebohongan seseorang. Akan tetapi, seseorang dapat berbohong melalui ucapan dan perkataannya.

c. Validitas
Validitas, yaitu apabila ada bertentangan antara bahasa lisan dan bahasa tubuh, maka yang harus dipercaya adalah bahasa tubuh. Misalnya, memuji sambil mencibir, arti yang sesungguhnya adalah menghina.

d. Efektif
Efektif, yaitu komunikasi nonverbal lebih efektif untuk isyarat emosi dan perasaan. Misalnya, muka cemberut menunjukan orang sedang sedih.

Mark I.Knapp menyebutkan, ada lima fungsi pesan nonverbal, yaitu repetisi, subtitusi, kontradiksi, komplemen, dan aksentuasi.

a. Repetisi
Repetisi, yaitu pesan nonverbal yang berfungsi untuk mengulangi kembali gagasan yang sudah disajikan secara verbal. Misalnya, seseorang menyatakan penolakan dengan menggelengkan kepala berkali-kali.

b. Subtitusi
Subtitusi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menggantikan lambang-lambang verbal, misalnya, anggukan kepala menggantikan kata ‘ya” atau “mau”.

c. Kontradiksi
Kontradiksi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menolak pesan verbal atau memberikan makna yang lain terhadap pesan verbal. Misalnya, memuji seseorang tetapi dengan mencibirkan bibir.

d. Komplemen
Komplemen, yaitu pesan nonverbal berfungsi melengkapi dan memperkaya makna pesan nonverbal. Misalnya, mimik muka dapat menunjukkan keadaan psikologis seseorang.

e. Aksentuasi
Aksentuasi, yaitu pesan nonverbal berfungsi untuk menegaskan pesan verbal. Misalnya, seorang komunikator menyatakan kejengkelan dengan memukul meja.

C. Etika dan Etiket dalam Berkomunikasi

Sebelum melakukan komunikasi kepada pelanggan, terlebih dahulu kita mengetahui dan memehami etika dan etiket berkomunikasi.

1. Etika berkomunikasi
Istilah etika berasal dari bahasa Latin ethica, artinya yang membicarakan tentang filsafat kehendak mengenai baik dan buruk, kesusilaan, etika mengajarkan keluhuran, budi, dan atauran-aturan kesopanan. Etika dalam bahasa yunani, yaitu ethos yang berarti adat kebiasaan. Etika merupakan penyelidikan filsafat mengenai kewajiban-kewajiban manusia secara tingkah laku dimana dilihat dari segi baik dan buruknya tingkah laku manusia. Sifat dari etika adalah kritis. Etika mempersoalkan norma-norma yang dianggap berlaku, menyelidiki dasar norma itu, dan mempersoalkan hak dari setiap lembaga untuk memberi perintah atau larangan yang harus ditaati. Hak dan wewenang untuk menuntut ketaatan dari lembaga tersebut harus dan perlu dibuktikan. Dengan demikian, etika menuntut orang agar bersikap rasional terhadap semua norma.

Dari beberapa pengertian tentang etika di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa yang dimaksud etika adalah ilmu pengetahuan yang memmpelajari tentang akhlak atau budi pekerti, baik-buruknya suatu ucapan, sikap dan tindakan, serta benar salahnya ucapan, sikap dan tindakan itu. Etika dalam berkomunikasi tidak hanya sebatas membicarakan tentang siapa yang berbicara dan siapa yang diajak berbicara. Etika komunikasi membicarakan bahwa semua komponen komunikasi harus mengandung nilai etika, yaitu komunikator, komunika, pesan, media, serta respons komunikasi. Diharapkan semua komponen tersebut memperhatikan nilai-nilai etika :

a. Etika komunikator
Etika komunikator adalah berbagai aspek etika yang perlu dilakukan oleh komunikator saat melakukan komunikator, khususnya dalam melaksanakan konfirmasi keputusan pelanggan. Pada posisi dunia bisnis, untuk melakukan konfirmasi kredibilitas mutlak diperlukan. Dalam pembahasan ini, dispesifikkan bahwa komunikator adalah pihak penjual dan komunikan adalah pihak calon pelanggan. Hal-hal yang berhubungan dengan kredibilitass yang harus dibangun oleh penjual adalah sebagai berikut.

1. Otoritas
Otoritas, yaitu seorang penjual harus memiliki keahlian dan kekuatan hukum dalam melakukan tugasnya. Misalnya, petugas dari perusahaan untuk mengkonfirmasikan keputusan pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan menyebutkan identitas, kartu pengenal karyawan, dan surat tugas. Tujuannya adalah menghargai pihak calon pelanggan dari hal-hal yang mencurigakan misalnya penipuan atau yang lainnya.

2. Good sense
Good sense, yaitu seorang penjual dalam menyampaikan pesannya harus dapat disukai oleh calon pembeli sehingga pembeli menerima apa yang ditawarkan.
Hal ini dapat dilakukan dengancara berikut.

a) Menggunakan pendekatan yang rasional dan logis dalam pembicaraan. Misalnya, tidak terlalu melambung dan membandingkan barang yang berlebihan.
b) Menghindari penjulukan dan penyapaan calon pelanggan, baik penjulukan nama pribadi pelanggan maupun nama adapt atau daerah. Dalam menyapa, akan lebih baik apabila diawali dengan sapa yang sesuai untuk calon pelanggan, misalnya bapak, tuan, ibu dan sebagainya.
c) Menghindari sikap yang tidak jujur, khususnya dalam pemberian informasi kualitas barang dan harga. Untuk menutupi hal tersebut, dapat dilakukan dengan memperhatikan kualitas barang dengan mengujinya dan memperhatikan daftar harga barang
d) Tidak menggurui, dalam penyampaian informasi jangan menggurui calon pelanggan melainkan harus menghargai pengetahuan calon pelanggan terhadap barang yang akan dibelinya, sekalipun ini awam tentang barang tersebut.

3. Good character
Good character, yaitu bahwa seorang penjual harus berakhlak baik, di antarnya jujur dalam penyampaian informasi kepada calon pelanggan dan memiliki interitas dalam penyampaian informasi. Kegiatan dan tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual haruslah dengan ketulusan hati, yaitu dalam memberikan bantuan terhadap calon pelanggan. Sikap penjual ini akan berdampak pada maju atau mundurnya suatu perusahaan.

4. Good will
Good will, yaitu niat baik, misalnya yang disampaikan penjual adalah untuk kepentingan calon pelanggan sehingga bukan bicara kepada penjual (speech to), melainkan berbicara bersama mereka (speechwith). Misalnya penjual memilihkan barang yang memang berkualitas dan awet berdasarkan informasi pasar.

5. Dinamisme
Dinamisme, yaitu ekspresi fisik penjual dan komitmen psikologis penjual terhadap topic pembicaraan. Misalnya, mengkonfirmasikan keputusan pelanggan ini adalah sesuatu yang serius menurut penjual, maka ucapan, sikap, tindakan, dan penampilan penjual juga harus menunjukkan keseriusannya. Misalnya, bahasa yang sopan dan resmi, sikap yang tegas dan menghargai tindakan yang sopan dan professional, serta penampilan yang meyakinkan.

b. Etika Komunikan
Etika yang harus dimiliki komunikan dengan etika yang harus dimiliki komunikator sebenarnya sama saja. Hal ini disebabkan karena posisi komunikator dan komunika dapat saja saling bergantian dalam proses komunikasi. Namun, apabila ditinjau dari segi proses komunikasinya, komunikan adalah siapa saja berkesempatan untuk menerima dan mendengarkan pesan. Untuk itu, etika komunika lebih cenderung pada etiak dalam menerima atau mendengarkan suatu pesan yang dirima dari komunikator.
Mendengarkan adalah suatu proses menangkap suara atau bunyi dengan telinga. Untuk menghargai komunikator apabila sedang berbicara, maka seorang komunika harus beretika sebagai berikut.

1. Siap untuk mendengarkan
Komunikan saat berkomunikasi harus siap menerima informasi yang disampaikan komunikator, meliputi kesiapan jasmani dan kesiapan rohani. Kesiapan rohani adalah hal yang utama karena siap dan tidaknya rohani untuk mendengarkan akan tampak pada sikap jasmaninya.

2. Berpasipasi
Komunika harus berpartisipasi atau berperan aktif dalam pembicaraan, misalnya dengan mengajukan pertanyaan dan merespons setiap pernyataan yang disampaikan komunikan atau dengan meminta untuk mengulang pembicaraan yang kurang jelas diterima oleh komunikan.

3. Pandai menangkap pembicaraan
Komunikan yang pandai menangkap pembicaraan akan kritis, dengan keadaan demikian komunikator akan merasa dihargai karena ditanggapinya pembicaraan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara komunikan memberikan kesimpulan dalam setiap pembicaraan komunikator.

4. Mencatat pembicaraan
Komunikator berupaya untuk mencatat hasil pembicaraan baik dalam kertas maupun mencatat dalam pikirannya hal-hal yang penting.

c. Etika Pesan
Etika pesan yang disampaikan meliputi etika cara penyampaian pesan dan etika isi pesan yang disampaikan. Suatu pesan atau niat yang baik apabila cara menyampaikannya salah, maka akan mengakibatkan penerimaan yang kurang baik.

1. Cara penyampaian pesan

Komunikator dalam menyampaikan pesan terhadap komunikan harus memenuhi hal berikut.

a). Kontak visual dengan komunikan
Penjual atau komunikator dalam penyampaian pesan harus kontak pandang dengan calon pembeli, jangan sampai saat menyampaikan pesan komunikator melihat hal lain. Kontak visual ini lebih mengungkapkan saling kenal, menghargai, dan kepercayaan diri. Komunikator dalam menyampaikan pesan harus menghindari sikap menunduk atau melihat-lihat yang lain, karena hal ini menandakan makna ketidakseriusan.

b). Kontak mental
Kontak mental, yaitu penjual atau komunikator selai harus kontak visual juga harus kontak mental dengan komunika atau penjual. Artinya, penjual harus mengerti mental calon pembeli saat berkomunikasi. Misalnya, saat menyampaikan pesan dari calon pembeli mengernyit, berarti komunikator harus lebih jelas dalam menyampaikan pesannya atau mempersilakan calon pembeli untuk menanyakan sesuatu yang tidak dimengerti. Apabila calon pelanggan mengipas-ngipas badan denga sapu tangan pada saat berkomunikasi, maka penjual harus cepat mengambil kipas atau menyalahkan AC (air conditioner)

c) Penggunaan vokal
Penggunaan vokal, yaitu penggunaan lambang-lambang auditif dengan mengubah bunyi menjadi kata dan kalimat. Vokal ini meliputi ketepatan bahasa yang digunakan, ketepatan intonasi, dank volume suara. Bahasa yang digunakan harus dapat dimengerti pendengar, tetapi kapan saatnya berhenti dan meneruskan pembicaraan, serta pengaturan tinggi rendahnya suara. Misalnya, penjual jangan berbicara seolah-olah tidak ada titik komanya, atau berbicara dengan nada yang tinggi dan cepat. Hal ini dapat memberi kesan seperti memaksa dan marah.

d). Berbicara dengan seluruh kepribadian
Berbicara dengan seluruh kepribadian, yaitu berkomunikasi harus disertai dengan seluruh tubuh, mencakup wajah, tangan dan tubuh. Misalnya menunjukan dengan isyarat yang sopan, memberikan sesuatu dengan cara yang sopan, serta duduk dengan cara yang sopan.

e). Kesesuaian bahasa lisan dan bahasa tubuh
Seperti telah disampaikan pada pembahasan komunikasi verbal dan nonverbal, bahwa yang kita komunikasikan saat berkomunikasi bukan hanya pesan melalui bahasa lisan saja, melainkan juga bahasa tubuh. Misalnya pramuniaga mengatakan siap untuk memberikan bantuan pelayanan terhadap calon pelanggan, hal tersebut disertai dengan mimik muka yang senang dan langsung membantu apa yang dibutuhkan pelanggan.

2. Isi pesan yang disampaikan

Isi yang disampaikan komunikator kepada komunika jika ditinjau dari etika, maka pesan tersebut harus factual, akurat, nasehat-nasehat baik, dan bernilai guna.

a). Faktual
Faktual, yaitu menyampaikan suatu pesan atas dasar fakta, bukan mengadangada. Misalnya dalam menyampaikan harga barang yang bersaing dengan perusahaan lain dengan kualitas barang yang sama, atau perkembangan model pakaian yang sedang trend an tidak ketinggalan mode.

b.) Akurat
Akurat, yaitu pesan yang disampaikan dapat dibuktikan dengan benar sesuai kenyataan. Misalnya, dengan menyebutkan tanggal kadaluwasa, SIUP, NPWP, dan surat izin lainnya. Hal ini untuk meningkatkan kepercayaan calon pelanggan terhadap perusahaan dan menghindarkan keraguan serta penipuan.

c) Nasehat-nasehat baik
Isi pesan yang disampaikan sebagai sesuatu yang baik buat kepuasan pelanggan. Misalnya, cara-cara perawatan, penggunaan barang yang akan dibeli, dan pemberian garansi.

d). Bernilai guna
Isi pesan merupakan sesuatu yang berguna bagi kebutuhan calon pembeli. Misalnya, menyarankan dalam pemilihan barang yang berkualitas dan asli daripada barang bekas.

d. Etika pemilihan media dan alat
Media yang digunakan dalam berkomunikasi harus disesuaikan dengan derajat pesan yang disampaikan, waktu, dan orang yang akan menerima pesan. Pemilihan media dan pemilihan alat komunikasi meliputi hal berikut.

1. Pemilihan media komunikasi
Dalam pemilihan media komunikasi yang akan digunakan, perhatikanlah hal-hal berikut ini.
· Dalam pemilihan media komunikasi disesuaikan dengan tingkat tema pesan yang akan disampaikan. Misalnya, apakah masalah tingkat intern perusahaan ekstern perusahaan, skala local, regional, nasional, atau internasional. Pelanggan pedagang kaki lima untuk mengadakan konfirmasi keputusan dapat dilakukan di tempat perdagangan sambil berdiri. Akan tetapi, untuk perusahaan yang lebih tinggi, menghargai calon pelanggan dengan menyediakan ruang khusus untuk melakukan konfirmasi. Tempat yang digunakan untuk seminar local, regional, nasional, dan internasional harus berbeda dalam penataan dan sarana yang digunakan. Penampilan tersebut bertujuan untuk menghargai pelanggan.

· Waktu
Media yang akan digunakan dalam berkomunikasi harus menyesuaikan dengan waktu pelaksanaan komunikasi. Misalnya, apabila pagi, siang, sore atau malam hari. Apabila dilakukan pada pagi hari, maka gunakanlah tempat-tempat yang menyejukan dengan pemandangan yang alami. Apabila dilakukan pada siang hari udara cenderung lebih panas, maka sebaiknya gunakanlah tempat yang lengkap dengan AC, ruangan agak terbuka, dan minuman. Jika dilaksanakan pada malam hari, maka gunakanlah tempat yang cukup penerangannya.

· Pelaku komunikasi
Pemilihan media komunikasi harus memperhatikan siapa yang diajak bicara. Dengan menyediakan yang dapat berarti telah menghargai calon pelanggan. Dengan siapakah akan berkomunikasi, apakah dengan seorang pejabat, ulama, pengusaha, sipil, anak-anak, remaja, dewasa, atau orang tua. Komunikator (penjual) menyesuaikan tempat yang cocok untuk melayani calon pelanggan sesuai dengan latar belakangnya.

2. Pemilihan alat atau sarana komunikasi
Dalam pemilihan sarana komunikasi juga harus mempertimbangkan etika, apakah sopan atau tidak kesan yang diterima oleh calon pelanggan. Untuk itu, dalam pemilihan media harus memperhatiakan hal berikut ini.

· Konsensus
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus memperhatikan kesepakatan yang telah dibuat antara calon pembeli dan pelanggan. Apabila ketentuan dalam kesepakatan penjual akan menghubungkan calon pelanggan lewat telepon pada waktu yang telah ditentukan, maka hubungilah lewat telepon jangan menggunakan saran komunikasi yang lain, misalnya mengutus petugas office Boy atau kurir. Apabila dilakukan tidak sesuai dengan ketentuan, hal tersebut akan berdampak pada citra perusahaan karena calon pembeli akan merasa tidak dihargai.

· Tempat tinggal komunikan.
Dalam pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan di mana tempat tinggal calon pelanggan. Apakah di pedesaan atau perkotaan. Jika calon pelanggan berada di pedesaan yang masih belum tersedia sarana komunikasi, maka akan lebih baik dengan menggunakan kurir atau petugas untuk dating ke rumahnya. Hindari konfirmasi dilakukan dengan menggunakan alat komunikasi tetangga calon pelanggan.

· Efisiensi
Pemilihan sarana komunikasi harus mempertimbangkan kelancaran dan kemungkinan hasil yang akan diperoleh. Jika kemungkinan besar jawaban pasti akan diperoleh melalui datang langsung ke rumah calon pelanggan, maka hal tersebut akan lebih baik dilakukan. Jika penggunaan telepon atau facsimile dianggap kurang sopan, maka akan lebih baik face to face yaitu berhadapan langsung dengan calon pelanggan.

e. Etika memberikan tanggapan
Dalam memberikan tanggapan harus sesuai dengan umpan pesan yang disampaikan. Memberikan tanggapan yang sesuai dengan umpan pesan yang diharapkan akan membuat komunikator dan komunikan merasa saling menghargai. Untuk itu, dalam memberikan tanggapan perhatikan hal-hal berikut ini.

1. Membutuhkan tanggapan ucapan
Komunikator membutuhkan tanggapan yang berupa ucapan, misalnya janji dan kesepakatan, menolak atau menerima. Ucapan berupa jawaban yang pasti akan berpengaruh terhadap kelancaran komunikasi dan saling menghargai.

2. Membutuhkan tanggapan sikap
Komunikator membutuhkan tanggapan berupa sikap, misalnya dengan sikap sopan dan antusias saat mendengarkan pesan yang disampaikan. Apabila komunikan menanggapi dengan senyuman, maka komunikator harus membalas dengan senyuman juga. Hal itu menunjukkan adanya kesamaan tujuan penghargaan.

3. Membutuhkan tanggapan tindakan
Komunikator membutuhkan tindakan nyata dari pesan yang disampaikannya. Misalnya, mengantarkan barang yang dibeli pelanggan sampai ke kendaraan dan mengurusi surat-surat yang dibutuhkan. Jika pesanan pelanggan tidak dihiraukan apalagi samapai dihiraukan oleh penjual, maka hal ini akan memberi kesan tidak menghargai pelanggan.
Pengertian etika adalah aturan perilaku, adat pergaulan manusia dalam pergaulan dengan sesamanya, dan menegaskan mana yang baik dan mana yang buruk. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian berita melalui sarana atau lambang yang mempunyai tujuan untuk mendapatkan saling pengertian. Jadi, dapat disimpulkan etika berkomunikasi adalah aturan yang benar dalam penyampaian berita, informasi atau pesan.
Ada beberapa prinsip yang harus diperhatikan dalam etika berkomunikasi dala penyampaian informasi, yaitu.

a. menggunakan cara yang paling mudah,
b. kesamaan pengertian,
c. penggunaan alat komunikasi yang sederhana,
d. bermanfaat dan menguntungkan

Hal-hal yang perlu diperhatikan agar pertanyaan komunikasi dapat diterima dengan baik, yaitu.

a. menghargai atau menghormati pembicaraan dengan mendengarkan informasi atau penjelasan dengan baik,
b. memusatkan perhatian pada pusat masalah,
c. pertanyaan tidak menyimpang dari pokok permaslahan,
d. menghargai pendapat yang dikemukakan orang lain,
e. pertanyaan jelas tidak berbelit-belit.

2. Etiket Berkomunikasi
Etiket adalah cara-cara sopan santun atau aturan-aturan yang harus dipatuhi dalam pergaulan atau kumpulan, acara-acara dan sikap yang baik antarpergaulan manusia-manusia yang beradab.
Etiket berkomunikasi berarti sebagai suatu aturan etik atau akhlak yang harus dilaksanakan dalam melakukan hubungan komunikasi. Etiket berkomunikasi dapat saja berbeda antara suatu daerah atau negara dengan daerah atau negara yang lain, karena biasanya yang mempengaruhi suatu etiket itu adalah budaya dan kepercayaan.
Grice menguraikan Etiket percakapan sehari-hari kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan menerapkan hal-hal sebagai berikut :

1). Kuantitas
Setiap pesan yang disampaikan harus banyak mengandung informasi, nasihat atau argumen yang diperlukan dalam percakapan.
2). Kualitas
Setiap pesan yang disampaikan harus menjadi kenyataan, jangan menyampaikan sesuatu dengan tidak mempunyai dasar cukup bukti
3). Hubungan
Bersikaplah relevan dalam berkomunikasi, juga teman bicara mempunyai relevasi yang berbeda dan topik sering berganti-ganti selama percakapan.
4). Cara Penyampaian
Penyampaian harus jelas, singkat, rapi, hindari kerancuan, dan ketidakjelasan pengungkapan yang disengaja.

Institut Josephson mengatakan, Etiket pelayanan Publik yang harus dijalankan dalam berkomunikasi pelayanan terhadap pelanggan/masyarakat, sebagai berikut :

1). Jujur
Jujur adalah dapat dipercaya, sungguh-sunguh, terus terang, ramah, tulus, tidak meinipu, tidak mencuri, tidak berbohong, tidak curang, dan tidak berbelit-belit.

2). Integritas
Integritas adalah mempunyai prinsip, terhormat, jujur, yakin brtindak dan berjuang untuk keyakinan.

3). Memegang Janji
Memegang janji, memenihi janji, memetuhi jiwa perjanjian, dan tidak akan menafsirkan perjanjian dengan yang tidak masuk akal

4). Setia
Setia dan loyal kepada orang atau intansi dengan cara berteman, mendukung, dan taat dalam pada kewajiban.

5) Adil
Adil adalah komitmen kepada keadilanmemperlakukan orang dengan dengan sama, bertoleransi, menerima perbedaan, berpikiran terbuka, dan mau mengakui kesalahan.

6) Perhatian
Memperhatikan orang lain, memberikan kebaikan dalam pelayanan, sipat membantu, tidak menyakiti orang lain.

7) Hormat
Hormat adalah menghormati martabat manusia, sopan santun, bersedia memberikan informasi kepada orang lain untuk mengambil keputusan yang tepat

8) Keunggulan
Memperhatikan kualitas pekerjaan, rajin, dapat diandalkan dan bertanggung jawab serta siap melaksanakan pekerjaan

9). Akuntabilitas
Bertanggung jawab atas keputusan, konsekuensi, pasti serta memberi contoh kepada oarang lain.

10) Menjaga kepercayaan publik
Dapat memberi contoh, menjaga dan meningkatkan integritas dan reputasi, mencegah perilaku orang lain yang tidak layak.