standart pelayanan terhadap penumpang di bandara

Dengan semakin meningkatnya jumlah maskapai penerbangan di Indonesia, Perusahaan Ground Handling sebagai penyedia jasa dituntut agar lebih meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan kepada panumpang, pesawat dan crewnya. Dalam perusahaan Ground Handling ada dua bentuk pelayanan kepada penumpang yaitu Pre Flight Service dan Post Flight Service. Pre flight service adalah kegiatan penanganan terhadap penumpang, bagasi, kargo, pos dan pesawat sebelum keberangkatan (di bandara asal), sedangkan post flight adalah kegiatan penanganan terhadap penumpang, bagasi, kargo, mail dan pesawat setelah penerbangan (di bandara tujuan).

Prosedur Pelayanan Check In

Pelayanan check in counter adalah proses lanjutan dari pelayanan ticketing, dimana penumpang melakukan proses pelaporan keberangkatannya di Bandar Udara yang meliputi pelaporan penumpang dan bagasinya.

Standar pelaksanaan pekerjaan check in counter:

• Petugas harus siap ditempat check in counter dua jam sebelum schedule time departure (STD).

• Memastikan pintu boarding dan posisi parkir pesawat

• Menyelesaikan check in enam puluh detik per penumpang per petugas check in.
• Kualitas layanan cepat, akurat, ramah dan empati.
• Sarana dan prasarana kerja dalam kondisi lengkap, terawat dan siap pakai.
• Lingkungan kerja dalam kondisi rapi dan bersih.

Proses Pelaporan Penumpang (Check in)

Pelaporan penumpang dilaksanakan oleh petugas maskapai penerbangan (operator) pada meja pelaporan keberangkatan yang berada di masing-masing Check in counter, meliputi:

• Pengecekan daftar penumpang (sistem komputerisasi atau manual), sesuai dengan daftar reservasi (PNL/Passenger Name List)

• Pemberian Boarding Pass, yaitu bukti sah bagi setiap penumpang untuk memasuki pesawat terbang, yang berisi informasi mengenai nama penumpang, nomor penerbangan, nomor tempat duduk, tujuan, jam keberangkatan, nomor pintu keberangkatan (gate).
• Dalam proses kelancaran pelayanan bagasi penumpang, setelah penimbangan barang secara akurat maka dilakukan labeling dengan cara identifikasi dengan pemberian label barang, yang terdiri dari:

1. • Identification tag, yaitu label untuk ditempel/dilekatkan pada barang berisi informasi mengenai bandara tujuan, nomor seri dan berat barang.
   • Claim tag, yaitu potongan diberikan kepada penumpang sebagai tanda bukti pengambilan di bandara tujuan, berisi informasi nomor seri bagasi dan berat bagasi penumpang. Untuk barang yag mudah rusak biasanya digunakan label limited release dan penumpang diharuskan menandatangani label, yang dimana jika terjadi kerusakan terhadap barang tersebut maka pihak airlines tidak bertanggung jawab. Bagi para penumpang diingatkan untuk selalu mengunci tas/koper yang akan dibagasikan.

• Pemindahan barang/bagasi penumpang dari check in counter ke baggage area menggunakan baggage conveyor, selanjutnya dibawa ke pesawat dengan kereta barang. Dan untuk pengiriman barang tanpa orang dikirim melalui kargo.

Aktivitas check in

Dalam pelayanan check in secara umum:

• Petugas menyambut calon penumpang dengan mengucapkan salam (selamat pagi, siang, sore, malam).
• Petugas meminta tiket dan kartu tanda pengenal calon penumpang kemudian memeriksa kondisi tiket, antara lain:

1. • Status pembukuan (confirm, waiting list, open date)
   • Kondisi tiket (ticket ID, tiket sublo, tiket blokir)

• Sebelum melakukan check in, petugas harus kembali memperjelas kepada penumpang tentang tujuan dan jumlah yang akan berangkat.

• Petugas mengkonfirmasi jam keberangkatan dan bagasi yang dibawa penumpang.

• Pada saat penimbangan, petugas harus aktif memeriksa kondisi bagasi penumpang dan menanyakan apakah ada barang berharga dan berbahaya di dalam bagasi penumpang. Jika ada, petugas harus meminta penumpang untuk mengeluarkan barang berharga yang dimaksud untuk dibawa sendiri ke dalam kabin pesawat.

• Setelah bagasi ditimbang dan diberi label sesuai dengan tujuan, petugas harus menempelkan baggage claim tag pada cover ticket, kemudian menyerahkan tiket dan boarding passlabel dan disatukan dengan flight couponpassenger manifest and baggage.

Prosedur Pelayanan Boarding

Pelayanan boarding adalah pelayanan yang dilakukan selama penumpang berada di ruang tunggu sampai pelayanan penumpang menuju ke pesawat. Pada proses pelayanan boarding, penumpang harus menunjukan boarding pass yang telah diterima di counter check in.

Standar pelaksanaan pekerjaan.

• Petugas harus siap ditempat boarding lounge 45 menit sebelum schedule time departure (STD).

• Memastikan pintu boarding dan posisi parkir pesawat.

• Kualitas layanan cepat, akurat, ramah dan empati.

• Sarana dan prasarana kerja dalam kondisi lengkap, terawat dan siap pakai.
• Lingkungan kerja dalam kondisi rapi dan bersih.

Aktivitas boarding

• Petugaas gate meminta penumpang untuk menunjukan boarding pass pada saat penumpang dipersilakan naik ke pesawat.

• Pada saat boarding, petugas harus siap berdiri di kanan dan kiri pintu gate untuk mengecek boarding pass penumpang.

• Petugas gate harus memperhatikan ukuran dan jumlah barang yang dibawa penumpang. Apabila ditemukan bagasi yang tidak sesuai dengan standar, petugas harus memberi label khusus dan harus diperlakukan seperti bagasi tercatat serta koordinasikan dengan traffic staff untuk proses pemuatan.

• Pada saat boarding, penumpang diminta untuk memegang boarding pass masing-masing untuk memudahkan pemeriksaan.

• Petugas harus mengisi seat editing yang berisi jumlah penumpang yang berangkat dan transit. biasanya menggunakan seat editing manual dengan menuliskan seat penumpang dan diberi warna untuk tujuan yang berbeda. Pengisian seat editing dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

• 25 menit sebelum STD petugas harus mendahulukan penumpang dengan penanganan khusus (UM, cacat, sakit, penumpang yang membawa bayi).

• 20 menit sebelum STD petugas gate harus melakukan cross check jumlah penumpang yang telah check in dan disesuaikan dengan penumpang yang telah melapor kepada petugas gate, apabila terjadi selisih, petugas harus melakukan pemanggilan kepada penumpang yang belum memasuki ruang tunggu melalui informasi bandara.

• 15 menit sebelum STD petugas melakukan boarding untuk seluruh penumpang sesuai prosedur.

• Apabila untuk ke pesawat menggunakan bus, petugas harus mengarahkan penumpang dengan tertib untuk naik ke bus.

• Petugas harus menghitung potongan boarding pass dan sesuaikan dengan data jumlah penumpang yang telah boarding kemudian informasikan kepada petugas load control.

• Petugas harus kembali melakukan cross check jumlah penumpang yang sudah ada di pesawat kepada petugas load control. Jika jumlah perhitungan penumpang dari boarding lounge sesuai dengan jumlah penumpang yang masuk ke dalam pesawat, selanjutnya tangga pesawat dapat ditarik.
• Petugas mengisi log book mengenai pekerjaan yang telah diselesaikan dan permasalahan yang timbul.

Penanganan penumpang hilang.

• Apabila 20 menit sebelum STD terdapat penumpang yang belum memasuki ruang tunggu maka petugas melakukan pemanggilan nama penumpang baik secara langsung dari ruang tunggu maupun informasi bandara.

• Apabila proses akhir boarding penumpang belum muncul, maka petugas gate dan check in harus berkoordinasi melakukan pencarian.

• Apabila 5 menit sebelum STD penumpang tersebut belum melapor maka petugas gate harus menginformasikan kepada pihak Airlines untuk memutuskan apakah penumpang bersangkutan ditunggu atau ditinggalkan.

• Penumpang yang tertinggal akan diarahkan kembali untuk melapor di check in counter.
• Penumpang yang tertinggal dapat diberangkatkan pada penerbangan berikutnya atau pada ke esokan harinya jika masih tersedia tempat duduk.

Penanganan pesawat yang kembali (RTA/RTB)

• Petugas gate harus siap di pintu garbarata untuk membagikan boarding pass khusus dan mengarahkan penumpang ke boarding lounge.
• Setelah mendapat kepastian informasi jam keberangkatan, petugas gate harus segera menggumumkan kepada penumpang.

Prosedur Pelayanan Transit

Standar pelaksanaan pekerjaan

• Petugas harus siap ditempat transfer desk 10 menit sebelum estimate time arrival.
• Petugas pelayanan transit menyiapkan kartu transfer/transit.
• Kualitas layanan cepat, akurat, ramah dan empati.
• Sarana dan prasarana kerja dalam kondisi lengkap, terawat dan siap pakai.
• Lingkungan kerja dalam kondisi rapi dan bersih.

Aktivitas transit

• Petugas transit harus siap di pintu kedatangan atau pintu gate 20 menit sebelum start time arrival (STA).
• Petugas security mengarahkan penumpang menuju counter transit.
• Petugas transit menyambut penumpang dan meminta tiket dan boarding pass.
• Petugas trasit memeriksa nomor seat penumpang yang tertera pada boarding pass penumpang kemudian memberi kartu transit dan mencatat nomor kartu transit pada seat editting for transit kemudian penumpang diarahkan ke ruang tunggu. Seat editing for transit hanya digunakan oleh makapai penerbangan expressair dan trigana air dengan rute transit.

• Petugas gate siap di depan pintu gete dan mempersilahkan penumpang naik ke pesawat sambil meminta kartu transit dari penumpang.
• Petugas transit dan petugas gate melakukan final check penumpang transit dengan data load departure message, boarding lounge dan load control.

Transit tidak ganti pesawat

• Transit tidak ganti pesawat biasanya penumpang akan diarahkan ke ruang tunggu atau penumpang dapat menunggu di dalam pesawat.

Transit ganti pesawat

• Petugas transit mengarahkan penumpang ke ruang tunggu.

• Petugas transit harus aktif dalam memeriksa pesawat untuk mengecek barang penumpang yang tertinggal.
• Apabila ada barang penumpang yang tertinggal, tanyakan jenis barang dan nomor tempat duduk.
• Jika ada barang penumpang transit yang tertinggal, petugas transit harus berkoordinasi dengan cabin one.

Pelayanan keterlambatan pesawat

• Petugas gate memberitahukan keterlambatan pesawat kepada calon penumpang dengan alasan keterlambatan pesawat.

• Untuk keterlambatan lebih dari satu jam, petugas gate dan petugas airlines harus memberikan makanan dan minuman kepada penumpang di ruang tunggu keberangkatan.
• Untuk keterlambatan lebih dari dua jam, petugas akan berkoordinasi dengan pihak airlines untuk memindahkan penumpang ke penerbangan alternatif, dengan ketentuan penumpang tersebut memiliki hak untuk dipindahkan ke penerbangan alternatif.

Pada umumnya untuk keterlambatan lebih dari dua jam, maskapai penerbangan wajib memberikan pelayanan tambahan kepada penumpang, berupa pemberian voucher hotel.

Prosedur Pelayanan Arrival

Pelayanan arrival adalah pelayanan kepada penumpang yang baru saja menyelesaikan penerbangannya. Pelayanan penumpang dimulai pada saat penumpang turun dari pesawat sampai pengambilan bagasi.

Sikap dan penampilan petugas

• Petugas harus berpenampilan rapih, menggunakan seragam lengkap selama bertugas.
• Identitas karyawan (kartu pengenal karyawan atau papan nama) harus jelas terlihat dan terbaca oleh penumpang.
• Petugas harus tersenyum, bersikap hormat, ramah dan sopan.
• Saat berbicara petugas harus melakukan kontak mata dengan lawan bicara.
• Berbicara dengan tegas dan jelas.
• Sigap dan berinisiatif memberikan bantuan kepada penumpang yang memerlukannya.
• Selama bertugas petugas harus menjaga kebersihan lingkungan dan prasarana kerja.
• Selama bertugas tidak diperkenankan untuk melakukan kegiatan di luar pekerjaannya (makan, menggunakan HP, membaca surat kabar, mengakses internet, bergurau).

Standar pelakssanan pekerjaan

• Petugas siap di apron 10 menit sebelum STA.
• Petugas harus mengetahui posisi parkir pesawat.
• Petugas harus mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan (bis, payung, wheel chair).
• Kualitas layanan harus cepat, ramah dan empati.

Aktivitas arrival

• Setelah tangga pesawat terpasang, petugas gate harus siap di pintu kedatangan untuk menyambut penumpang dan mengarahkan penumpang untuk mengambil bagasi dan transit.
• Selama menunggu bagasi, petugas harus siap memberikan informasi yang dibutuhkan penumpang (toilet, taksi, hotel, dll).
• Petugas arrival harus menempatkan diri pada posisi yang mudah untuk mengawasi seluruh proses pengambilan bagasi penumpang.
• Petugas arrival harus meminta baggage claim tag dari penumpang kemudian mencocokan nomor bagasi penumpang dengan nomor label bagasi penumpang.
• Apabila penumpang mengalami permasalahan bagasi seperti kurang terima bagasi atau rusak, maka petugas arrival harus mengarahkan penumpang tersebut ke bagian lost and found.
• Petugas arrival harus mengumpulkan baggage claim tag untuk diserahkan ke bagian lost and found.

Prosedur Pelayanan Lost and Found

Pelayanan lost and found merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya.

Standar pelaksanan pekerjaan

• Petugas harus siap di tempat sesuai jam kerja operasional.
• Petugas lost and found harus mempersiapkan peralatan yang dibutuhkan.
• Data administrasi lengkap dan rapi.
• Pelayanan harus ramah, cepat dan empati.
• Aktivitas lost and found
• Kurang terima bagasi
• Apabila terjadi kurang terima bagasi, penumpang diharapkan melapor ke kantor lost and found.
• Petugas lost and found harus menanyakan ciri-ciri bagasi tersebut.
• Petugas harus mencari barang yang dimaksud.
• Apabila bagasi ditemukan , bagasi tersebut harus diserahkan kepada penumpang.
• Apabila bagasi penumpang tidak ditemukan, petugas harus menyampaikan kepada penumpang bahwa bagasi belum ditemukan.
• Jika bagasi tersebut masih tertinggal di station keberangkatan/transit, petugas lost and found harus segera di informasikan kepada penumpang dan menanyakan kepada penumpang apakah bagasinya akan ditunggu atau diantar ke alamat penumpang.
• Apabila belum ada kejelasan mengenai bagasi yang hilang tersebut, petugas harus meminta penumpang untuk mengisi property irregularity report (PIR).

Lebih terima bagasi

• Apabila ada bagasi yang tidak diambil oleh penumpang di arrival hall/conveyer, petugas lost and found harus mengamankan bagasi tersebut.
• Petugas lost and found harus mencatat nomor label, berat, station asal, nomor penerbangan pada bagasi tersebut.
• Petugas lost and found harus mengirim berita ke station terkait disertai data lengkap bagasi.
• Jika ada permintaan dari station lain petugas lost and found harus segera mengirim pada kesempatan pertama.
• Pengiriman bagasi lebih menggunakan rush tag label dan disertai pemberitahuan tertulis ke station tujuan.

Penanganan bagasi rusak

• Apabila terjadi laporan mengenai bagasi yang diterima penumpang rusak, petugas harus mengecek, mencatat kondisi kerusakan bagasi dan meminta baggage claim tag.
• Petugas lost and found harus berkoordinasi dengan station keberangkatan dan transit mengenai kondisi bagasi yang dimaksud, apakah pada saat penerimaan bagasi dalam kondisi baik atau rusak.
• Apabila bagasi yang dimaksud dalam kondisi rusak, maka pihak airlines tidak bertanggung jawab terhadap perbaikan/penggantian kerusakan bagasi. Dan jika sebaliknya, bagasi yang dimaksud diterima dalam kondisi baik pada station keberangkatan atau transit, maka petugas harus mengisi form damage report untuk pelaksanaan perbaikan dan penggantian. Untuk Air Asia biasanya penanganan bagasi rusak, hilang atau tertinggal akan ditangani sendiri.

Bagasi tidak bertuan

Bagasi tidak bertuan adalah bagasi yang selama periode waktu tertentu tidak ada permintaan/status kepemilikan. Penanganan bagasi tidak bertuan adalah sebagai berikut:

• Setelah periode waktu enam bulan sejak ditemukannya bagasi, tidak ada loporan mengenai laporan kepimilikan, status bagasi tersebut ditetapkan sebagai bagasi tidak bertuan.
• Pemusnahan bagasi dengan status tidak bertuan dilaksanakan oleh perwakilan dimana bagasi tersebut berada.
• Pemusnahan bagasi tidak bertuan harus dengan persetujuan pihak bandara dan disertai penerbitan berita acara.

Penelusuran bagasi

• Petugas harus mengirimkan berita mengenai ciri-ciri dari bagasi yang kurang terima ke semua station terkait.
• Semua station terkait harus aktif merespon dan menjawab berita kurang terima bagasi tersebut.
• Apabila telah diperoleh jawaban dari station terkait bahwa bagasi tersebut telah ditemukan, maka station terkait mengirim bagasi tersebut ke station yang mengalami kekurangan sesuai prosedur.
• Petugas lost and found harus memberitahukan kepada penumpang tentang keberadaan bagasi tersebut 1×24 jam.
• Apabila bagasi yang dimaksud telah ditemukan, informasikan kepada penumpang untuk pengaturan pengambilan bagasi.
• Apabila dalam 7 x 24 jam sejak berita kurang terima bagasi dikirimkan dan bagasi tersebut belum ditemukan, maka bagasi tersebut dinyatakan hilang dan harus segera dilakukan penggantian sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.

Penanganan Penumpang dan Bagasi

Penanganan bagasi lebih

• Jika selama proses check in ada penumpang yang membawa bagasi lebih dari standar yang ditentukan oleh maskapai, maka penumpang diwajibkan membayar kelebihan dari bagasi yang dibawanya.
• Petugas harus mengkonfirmasikan kepada penumpang perihal kelebihan bagasi dan jumlah yang harus dibayar.
• Petugas menulis perhitungan jumlah berat bagasi yang harus dibayar dan menyerahkan ke penumpang.
• Setelah penumpang membayar EBT, proses check in dilanjutkan sesuai prosedur yang berlaku.

Oversize cabin baggage

Cabin baggage adalah barang bawaan penumpang yang dibawa ke dalam cabin pesawat, biasanya berisi keperluan pribadi selama penerbnagan dan diberi label tersendiri.
Cabin baggage biasanya dibatasi :

• Berat maksimal 5 kilogram.
• Ukuran maksimal dengan panjang 45cm, lebar 35cm dan tebal 17cm.
• Jumlah yang diperkenankan untuk dibawa hanya 1 potong untuk setiap penumpang.
• Penanganan oversize cabin baggage pada saat check in maka petugas harus meminta penumpang untuk memasukannya sebagai bagasi tercatat.

Late check in

Late check in adalah kejadian dimana penumpang datang setelah proses check in ditutup. Untuk penerimaan penumpang late check in petugas harus membatasi waktu penerimaan penumpang, yaitu 25 menit sebelum keberangkatan dan diterima sebagai last minute check in (LMC) dengan ketentuan:

• Masih tersedianya tempat duduk dan daya angkut.
• Masih tersedianya tempat duduk saat pesawat transit
• Tidak membawa bagasi agar tidak perlu memasukan bagasi ke perut pesawat.
• Tidak mengakibatkan keterlambatan pemberangkatan pesawat.
• Informasikan kepada petugas load sheeter/load control.

Stranded passenger

Stranded passenger adalah kondisi dimana penumpang tidak dapat melanjutkan perjalanan karena penundaan/pembatalan penerbangan.

• Petugas harus menghubungi pihak informasi untuk menyampaikan keterlambatan/penundaan penerbangan.
• Petugas mengarahkan penumpang untuk melapor ke kantor penjualan tiket.

Keterlambatan pemberangkatan

Keterlambatan pemberangkatan atau flight delayed adalah kondisi dimana penerbangan tidak dapat diberangkatkan sesuai schedule time departure (STD). Informasi keterlambatan penerbangan ini harus disampaikan kepada penumpang pada saat check in dan di ruang tunggu keberangkatan.

Penumpang buta/tuli

• Pada saat check in penumpang buta dan tuli harus didampingi pengantar dan petugas harus memberi tempat duduk dibaris paling depan, disisi lorong.
• Pengantar dan pendamping harus mengisi form pernyataan bahwa di station tujuan ada yang menjemput.
• Penumpang buta atau tuli tidak boleh ditempatkan pada baris jendela darurat.
• Penumpang buta atau tuli ini harus boarding lebih awal dari penumpang lainnya.
• Petugas harus melapor ke cabin one dan melakukan serah terima penumpang buta/tuli agar selama penerbangan mendapat perhatian khusus.
• Petugas harus menginformasikan kepada petugas flight operation untuk mengirim berita ke station tujuan.
• Di station transit penumpang buta/tuli tidak perlu turun dari pesawat. Apabila transit dan ganti pesawat, service staf harus menjemput dan mengantar ke pesawat lanjutan.
• Di station kedatangan service staff harus menjemput penumpang buta/tuli di pesawat, kemudian melakukan serah terima dengan cabin one yang bertugas.
• Service staff harus menyerahkan penumpang buta/tuli ke penjemputnya.

Penumpang sakit

• Pada saat check in petugas harus meminta surat keterangan dokter yang menyatakan penumpang dapat melakukan perjalanan dengan pesawat udara.
• Penumpang sakit tidak boleh diberi tempat duduk di dekat jendela.
• Penumpang sakit dipersilahkan boarding terlebih dahulu dari penumpang lainnya.
• Apabila penumpang sakit memerlukan kursi roda akan diberikan dan petugas harus menginformasikan ke station tujuan.
• Petugas harus menginformasikan adanya penumpang sakit kepada cabin one.

Penumpang ibu hamil

• Penumpang hamil tua (di atas 7 bulan) harus membawa surat keterangan dokter kandungan yang menyatakan kehamilannya sehat dan perjalanan dengan menggunakan pesawat udara tidak membahayakan kandungannya.
• Petugas harus meminta penumpang hamil untuk mengisi surat pernyataan ibu hamil.
• Petugas harus menyerahkan surat pernyataan ibu hamil yang dilampiri surat keterangan dokter kepada pilot.

Unaccompanied minor passenger/UM

• Pada saat check in, penumpang Unaccompanied minor (UM) harus didampingi pengantar dan diberi tempat duduk pada baris paling depan.
• Pengantar harus mengisi surat pernyataan UM dan petugas harus memastikan bahwa di station tujuan ada yang menjemput.
• Petugas harus memberikan kartu UM dan mendampingi penumpang UM menuju ruang tunggu dan pesawat.
• Penumpang UM harus boarding terlebih dahulu.
• Petugas harus melapor kepada pilot dan melakukan serah terima dengan cabin one yang bertugas agar UM mendapatkan perhatian khusus selama penerbangan.
• Petugas harus menginformasikan ke bagian flight operation untuk mengirim berita ke station tujuan.
• Di station tujuan, petugas harus menjemput UM kedalam pesawat, menerima serah terima dari cabin one yang betugas.
• Petugas harus menyerahkan penumpang UM kepada penjemputnya.
• Pengangkutan UM hanya dapat dilayani dari bandara ke bandara.